El cambio en la forma de actuar de los consumidores de servicios legales

Con el auge de Internet y las nuevas tecnologías se ha forjado la figura del nuevo consumidor digital, que maneja más información que nunca, tiene acceso rápido y fácil a las opiniones y experiencias de otros, y está expuesto a una variedad más amplia de productos y servicios.

Todos los negocios necesitan llegar a los consumidores y atraerlos, y el sector legal no es una excepción. El futuro de los servicios jurídicos pasa por automatizar las tareas más mecánicas y centrarse en las preocupaciones reales de los clientes. Según un estudio de Avvo de 2015, tres de cada cinco consumidores buscan la solución de su problema legal en Internet.

Un consumidor informado

Entre estos nuevos usuarios no existe un patrón de comportamiento rígido. Sí se ha observado que combinan lo online y lo offline en un proceso estratégico para encontrar el servicio que mejor se adapta a sus necesidades. Uno de cada cinco consumidores legales en Internet piensa que investigando por su cuenta podría resolver su caso igual que lo haría un abogado. Internet se ha convertido en una vía rápida para buscar al mejor profesional, comparando y leyendo opiniones antes y después de contratar.

Por eso la presencia online del sector jurídico es cada día más importante. Este consumidor comparte rasgos comunes: acceso a una gran cantidad de información legal (guías, artículos) a la que antes solo llegaban los abogados; conectividad, que le expone constantemente a opiniones de otros; y la posibilidad de elegir entre una gran variedad de servicios e incluso prescindir de un profesional para determinados asuntos, lo que le hace cada vez más exigente.

Uso de diferentes recursos online

La mayoría de los consumidores legales está online: si antes acudían directamente a un especialista, ahora primero buscan la solución de manera online y después contactan con un abogado a través de Internet. Buscan recursos en línea —información o documentación concreta— que, si se ofrecen en las webs de los propios despachos, pueden ser una buena forma de captar y fidelizar clientes.

Los recursos online más valorados por este tipo de consumidores son:

• Webs con casos reales, leyes o decisiones judiciales.
• Webs oficiales del Estado.
• Webs de recursos legales no oficiales.
• Directorios online de abogados.
• Páginas oficiales de consumidores.
• Webs de documentos legales.
• Redes sociales.

Este consumidor tiende a comparar experiencias sobre casos similares al suyo, e incluso opiniones sobre abogados, antes de contratar.

Los foros y comunidades online son otra fuente fundamental. Leer casos similares y experiencias de otros usuarios les ayuda a saber qué esperar y cómo proceder. Por ello resulta interesante que los abogados participen en estos espacios aportando conocimiento, para darse a conocer, resolver dudas y generar comentarios positivos.

El abogado como parte imprescindible

Pese a que este tipo de usuarios tiende a buscar más información, comparar y resolver sus problemas de manera online, los abogados siguen siendo una parte indispensable. Cuatro de cada diez consumidores contratan a un abogado en algún momento del proceso, y un 82% de ellos lo hace al principio, por lo que es importante estar presente donde se encuentran los potenciales clientes.

Esta necesidad es imperante en los casos complejos, cuya resolución pasa por un estudio pormenorizado. La importancia de que un abogado mantenga presencia activa en Internet es cada día más clara: la transformación digital de los despachos hará que el nuevo consumidor legal se sienta escuchado y valorado.