Con el auge de Internet y las nuevas tecnologías se ha forjado la figura del nuevo consumidor digital que maneja más información que nunca, tiene acceso rápido y fácil a las opiniones y experiencias de otros, y está expuesto a una variedad más amplia de productos y servicios.
Todos los negocios necesitan llegar a los consumidores y atraerlos, y el sector legal no es una excepción. El futuro de los servicios jurídicos pasa por automatizar tareas más mecánicas, centrándose en las preocupaciones reales de sus clientes. Según un estudio elaborado por Avvo en 2015 sobre consumidores legales, 3 de cada 5 consumidores buscan la solución de su problema legal en Internet. Para saber qué es lo que busca un cliente y cómo lo hace es necesario comprender el comportamiento de este nuevo consumidor de servicios legales online.
Un consumidor informado
Entre estos nuevos tipos de usuarios de servicios legales no existe un patrón de comportamiento rígido. Lo que si se ha observado es que combinan el método online y offline en un proceso estratégico para encontrar el servicio que más se adapta a sus necesidades. 1 de cada 5 consumidores legales en Internet piensa que investigando por su cuenta podría resolver su caso igual que lo haría un abogado. Además, Internet se ha convertido en una manera fácil y rápida a través de la cual los usuarios con problemas legales buscan al mejor profesional para su caso, comparando y leyendo opiniones antes y después de contratar a su abogado.
Por esto, la presencia online del sector jurídico es cada día más importante para subsistir y avanzar en este nuevo ecosistema digital. Así, este tipo de consumidor cumple una serie de rasgos comunes como el acceso a una gran cantidad de información legal, como guías o artículos, a la que anteriormente solo tenían acceso los abogados. Otro de los rasgos sería la conectividad a través de la cual están constantemente expuestos a opiniones de otros y, por último, la facilidad de elegir entre una gran variedad de servicios legales e incluso poder prescindir de un profesional para determinados asuntos, algo que les hace cada vez más exigentes.
Uso de diferentes recursos online
Para entender cómo resuelve el nuevo consumidor legal sus asuntos jurídicos, podemos comenzar por analizar lo qué está haciendo en la red cuando necesita cubrir esta necesidad. La mayoría de los consumidores legales está online, esto quiere decir que, si anteriormente acudían directamente a un especialista para resolver sus problemas legales, ahora primero buscan la solución de sus problemas de manera online y, posteriormente, contactan con un abogado a través de Internet.
Los usuarios buscan recursos en línea, como información o documentación concreta, que, si es ofrecida en las webs de los propios despachos de abogados, puede ser una buena forma de captar y fidelizar a sus clientes.
Los recursos online más valorados por este tipo de consumidores son:
- Webs con casos reales, leyes o decisiones judiciales.
- Webs oficiales del Estado.
- Webs de recursos legales no oficiales.
- Directorios online de abogados.
- Páginas oficiales de consumidores.
- Webs de documentos legales.
- Redes Sociales.
Así, es importante tener en cuenta que este consumidor tiende a comparar experiencias sobre casos similares a los suyos e incluso opiniones sobre abogados antes de realizar la contratación, algo que con el tiempo se prevé que vaya aumentando junto al número de usuarios legales en la red.
Los foros y comunidades online son otras de las fuentes fundamentales de las que bebe el consumidor legal. La importancia de leer casos similares a los suyos y experiencias de otros usuarios les ayuda a saber qué esperar y cómo proceder ante su problema. Por ello, es interesante que los abogados participen en estos foros y comunidades aportando sus conocimientos para darse a conocer, ayudar a resolver dudas y generar así comentarios positivos.
El abogado como parte imprescindible
Tras analizar al nuevo consumidor de productos legales podemos concluir diciendo que, pese a que cada vez este tipo de usuarios tiende a buscar más información, comparar y resolver sus problemas legales de manera online; los abogados siguen siendo una parte indispensable a la hora de buscar ayuda para la resolución de problemas de índole jurídico. 4 de cada 10 consumidores contratan a un abogado en algún momento del proceso en el que creen necesaria la intervención de un profesional. Hay que tener en cuenta que de estos consumidores un 82% lo hacen al principio del proceso, por lo que es importante estar presente donde se encuentren los potenciales clientes.
Esta necesidad es imperante en la mayoría de casos complejos cuya resolución pasa por un estudio pormenorizado por parte de especialistas. La importancia, por lo tanto, de que un abogado mantenga una presencia activa en Internet es cada día más clara teniendo en cuenta el comportamiento de sus clientes. La transformación digital de los despachos y la conectividad de estos hará que el nuevo consumidor legal se sienta escuchado y valorado.
Artículo publicado en el Blog Cuatrecasas Acelera, iniciativa en la que Legaliboo ha sido asimismo seleccionada, entre más de 60 propuestas internacionales, para participar en el proceso de aceleración para empresas legaltech impulsado por el despacho de abogados Cuatrecasas, Gonçalves Pereira.
